農(nóng)歷大年初四，哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳里，拖著各色行李箱的游客絡(luò)繹不絕。剛從青島飛抵哈爾濱的游客朱女士站在行李轉(zhuǎn)盤(pán)前，目光被一側(cè)的電子屏吸引——屏幕上正播放著機(jī)場(chǎng)工作人員裝卸托運(yùn)行李的實(shí)時(shí)畫(huà)面。更讓她心頭一暖的是，工作人員輕拿輕放每一件行李，還細(xì)心地將行李箱把手朝外擺放?！皠偮涞毓枮I，就被這座城市的細(xì)致打動(dòng)了?！敝炫啃χf(shuō)。
哈爾濱機(jī)場(chǎng)工作人員將游客托運(yùn)的包裹輕輕放在行李轉(zhuǎn)盤(pán)上
正是這份細(xì)致，讓黑龍江的冰雪旅游有了不一樣的溫度。從昔日“冰雪之冠”的資源優(yōu)勢(shì)，到如今“現(xiàn)象級(jí)頂流”的市場(chǎng)地位，黑龍江深入踐行“冰天雪地也是金山銀山”的發(fā)展理念，走出了一條以“寵客”為核心、用暖心服務(wù)鑄就金字招牌的發(fā)展新路。
主打“聽(tīng)勸” 把游客的愿望變成風(fēng)景
2023年至2024年冰雪季，哈爾濱中央大街通往防洪紀(jì)念塔地下通道的臺(tái)階上，悄然鋪上了一層防滑地毯。這個(gè)小小的改變，源于南方游客一句“路面有點(diǎn)滑”的無(wú)心之言。消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)，這座城市仿佛開(kāi)啟了全員“寵客”模式：游客想在索菲亞景區(qū)前拍出帶月亮的美照，于是廣場(chǎng)上便升起了一輪“人造月亮”；游客念叨著“淘學(xué)企鵝巡游時(shí)站在后面看不到”，哈爾濱極地公園連夜搭建了四面階梯看臺(tái)。
游客參與冰版畫(huà)創(chuàng)作互動(dòng)（圖片由索菲亞景區(qū)提供）
“有求必應(yīng)，哈爾濱，還有什么是你做不到的？”“哈爾濱這次真的是在為游客掏心掏肺掏‘家底’?！泵鎸?duì)網(wǎng)友的驚嘆，哈爾濱人報(bào)以樸素的微笑。在索菲亞景區(qū)，來(lái)自上海的游客王嘉在觀看冰版畫(huà)創(chuàng)始人朱曉東等藝術(shù)家以索菲亞景區(qū)為題材創(chuàng)作的冰版畫(huà)后，還興致勃勃地與藝術(shù)家合作創(chuàng)作了一幅“馬上有?！北娈?huà)?！肮枮I不僅有美麗的冰雪，更有豐富的文化內(nèi)涵。”王嘉的感嘆，道出了許多游客的心聲。而到了夜晚，升級(jí)版的“月升索菲亞·光影嘉年華”3.0光影秀更是讓她眼前一亮，“之前在熱搜上看到過(guò)‘人造月亮’，沒(méi)想到今年它還升級(jí)了新版本，太驚喜了！”
這份驚喜源自每一位普通市民和駐區(qū)單位的參與。郵儲(chǔ)銀行黑龍江分行在中央大街的網(wǎng)點(diǎn)，多年來(lái)堅(jiān)持為游客提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)。一件件罩著藍(lán)色雪花“外套”的行李箱，成為冰城街頭的暖心風(fēng)景。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，姜棗茶、休息區(qū)、充電服務(wù)一應(yīng)俱全，營(yíng)業(yè)時(shí)間甚至延長(zhǎng)至22時(shí)。
游客們的行李箱上被罩上了藍(lán)色雪花“外套”（圖片由受訪單位提供）
全域升溫 從“一地?zé)帷钡健疤幪幣?/h3>
在黑龍江，寵客不只是哈爾濱的“專(zhuān)利”。
“今年寒假，我想去牡丹江轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，體驗(yàn)一次‘林海雪原’的壯闊。請(qǐng)問(wèn)牡丹江會(huì)如何招待好我們這些外地客人？”面對(duì)網(wǎng)友提問(wèn)，牡丹江市文體廣電和旅游局局長(zhǎng)鄂艷娟給出了承諾：“這個(gè)冬天，外地游客來(lái)牡丹江，既能穿林?？缪┰①p鏡泊湖藍(lán)冰、品雪鄉(xiāng)雪韻，感受橫道河子與綏芬河的俄式風(fēng)情，又能收獲實(shí)打?qū)嵉臏嘏c真誠(chéng)?！彼榻B說(shuō)，游客們關(guān)心的待客之道，正是牡丹江文旅的工作重心。牡丹江還在今冬推出了嚴(yán)管實(shí)價(jià)護(hù)安心、信用護(hù)航守誠(chéng)信、先行賠付解煩憂(yōu)、貼心服務(wù)有溫度等在內(nèi)的“暖心游”四重保障，讓冰雪美景留人，全方位服務(wù)更加暖心。
來(lái)自廣東的游客們打卡雪鄉(xiāng)景區(qū)
這份承諾在雪鄉(xiāng)景區(qū)得到了有力印證。雪鄉(xiāng)景區(qū)設(shè)置了免費(fèi)熱飲點(diǎn)位，為游客免費(fèi)提供熱水及姜糖水。在雪鄉(xiāng)景區(qū)全新打造的年貨大集上，熱氣騰騰的粘豆包、香氣撲鼻的烤地瓜、軟糯香甜的凍梨、酸甜開(kāi)胃的冰糖葫蘆、現(xiàn)炸酥脆的麻花……濃郁的煙火氣撲面而來(lái)，讓游客近距離感受東北趕集過(guò)年的熱鬧氛圍與獨(dú)特魅力；在雪鄉(xiāng)故里，游客們穿上花襖、拿起扇子，在鑼鼓聲中扭起大秧歌。來(lái)自廣東的游客劉巖被熱情的氛圍所感染，跟著隊(duì)伍邊跳邊笑：“沒(méi)想到來(lái)黑龍江旅游，還能當(dāng)一回東北人?！?/p>
游客在雪鄉(xiāng)故里扭大秧歌
在扎龍生態(tài)旅游區(qū)，景區(qū)推出的“五暖套裝”讓游客們倍感貼心。小火車(chē)候車(chē)室鋪著柔軟的棉質(zhì)坐墊，封閉式供暖的游覽小火車(chē)載著游客穿行于“雪原”，可歇腳的暖房備有免費(fèi)的熱姜糖水，逛累了還能喝上一碗鮮美的鯽魚(yú)湯；齊齊哈爾龍沙動(dòng)植物園同樣開(kāi)啟了花式“寵客”模式。園區(qū)內(nèi)的歡樂(lè)冰車(chē)、雪圈滑道、雪地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小黃鴨親子爬犁等10項(xiàng)經(jīng)典無(wú)動(dòng)力項(xiàng)目，全部免費(fèi)向游客開(kāi)放。園區(qū)還特別推出冬捕活動(dòng)，在冰封的湖面上開(kāi)窟下網(wǎng)，游客不僅能親眼見(jiàn)證“冰湖騰魚(yú)”的豐收?qǐng)鼍?，還能在現(xiàn)場(chǎng)參與免費(fèi)的魚(yú)湯品鑒。玩冰戲雪之余，景區(qū)還設(shè)置了暖心熱屋，供游客歇腳取暖、喝杯熱水?！斑@里的冰上自行車(chē)比想象中還好玩，孩子玩得停不下來(lái)。還能喝到現(xiàn)熬的魚(yú)湯，真是暖身又暖心?！眮?lái)自遼寧的游客趙女士笑著對(duì)記者說(shuō)，景區(qū)不僅設(shè)施貼心，更讓人感受到滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意。
齊齊哈爾龍沙動(dòng)植物園的冬捕活動(dòng)（圖片由龍沙動(dòng)植物園提供）
真金白銀 惠民禮包暖人心
丙午新春，黑龍江以全域冰雪為景、以民俗年味為韻、以貼心服務(wù)為禮、以真金讓利為惠，精心打造“冰雪世界，龍馬精神”系列新春文旅盛宴。
冰燈游園會(huì)里，孩子們舉著冰糖葫蘆在冰燈間穿梭；非遺年貨大集上，赫哲族魚(yú)皮畫(huà)、綏棱黑陶等手工藝品讓游客愛(ài)不釋手；省評(píng)劇藝術(shù)中心劇場(chǎng)內(nèi)，系列惠民駐場(chǎng)演出精彩上演，為市民游客獻(xiàn)上了兼具傳統(tǒng)韻味與時(shí)代活力的文化大餐……春節(jié)期間，全省累計(jì)推出上百場(chǎng)趣味年俗活動(dòng)、主題展覽和特色演出，讓游客在博物館里過(guò)大年、在演藝中品年味。
值得一提的是，這個(gè)春節(jié)，黑龍江還拿出“真金白銀”寵客，誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)、力度空前。據(jù)黑龍江省文化和旅游廳副廳長(zhǎng)蔣興成介紹，春節(jié)期間全省開(kāi)展“北國(guó)好風(fēng)光 惠聚黑龍江”促消費(fèi)活動(dòng)，哈爾濱、齊齊哈爾、大慶等地市面向省內(nèi)外游客，發(fā)放旅游景區(qū)、文娛場(chǎng)所、酒店民宿等新春文旅消費(fèi)券，游客可以用更實(shí)惠的價(jià)格解鎖龍江風(fēng)光。此外，哈爾濱推出“票根暢玩”玩法，憑落地機(jī)票或登機(jī)牌，可享伏爾加莊園等景區(qū)門(mén)票最高立減160元優(yōu)惠，哈爾濱極地公園、波塞冬海底世界等景區(qū)對(duì)屬馬的游客推出專(zhuān)屬福利。伊春、七臺(tái)河、雞西、黑河等地景區(qū)還推出門(mén)票免費(fèi)、門(mén)票半價(jià)等優(yōu)惠政策。
省評(píng)劇藝術(shù)中心推出的惠民演出（圖片由省評(píng)劇藝術(shù)中心提供）
暖心護(hù)航 讓“頭回客”變“回頭客”
如果說(shuō)真金白銀的優(yōu)惠是待客的“見(jiàn)面禮”，那么體系化的服務(wù)保障則是留住游客的“定心丸”。
2025年冬季，黑龍江啟動(dòng)新一輪冰雪旅游“百日行動(dòng)”，實(shí)施“十大提升行動(dòng)”。從“十大監(jiān)管護(hù)游”嚴(yán)厲打擊黑旅行社、黑導(dǎo)游，到“十大涉旅行業(yè)誠(chéng)信自律公約”引導(dǎo)行業(yè)自律；從發(fā)布旅行社和導(dǎo)游信用等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，到推行“文旅安全官”制度，全省旅游行業(yè)監(jiān)管機(jī)制日漸完善。
推行的“先行賠付”機(jī)制更是讓游客吃下“定心丸”。全省設(shè)立旅游誠(chéng)信先行賠付資金，省級(jí)額度100萬(wàn)元，市地級(jí)不低于50萬(wàn)元。糾紛發(fā)生后第一時(shí)間介入核實(shí)、啟動(dòng)賠付，實(shí)現(xiàn)“快速理賠、能賠盡賠、應(yīng)先盡先、屬地管理”。
正是這樣一層層織密的保障網(wǎng)，讓每一位游客的旅途都多了一份從容與安心。就在不久前，由黑龍江省文化和旅游廳主辦的“龍江文旅景區(qū)消費(fèi)新指南推介會(huì)暨百名達(dá)人游龍江進(jìn)景區(qū)”活動(dòng)中，來(lái)自黑龍江省旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、餐飲、交通等十大涉旅行業(yè)代表莊嚴(yán)宣誓，承諾以“誠(chéng)信龍江·暖心冰雪”為核心，承諾全面提升服務(wù)質(zhì)量，共同營(yíng)造全民寵客氛圍。
黑龍江省文旅行業(yè)代表聯(lián)合發(fā)布《十大涉旅行業(yè)寵客服務(wù)公約》
從“人造月亮”到免費(fèi)姜茶，從“五暖套裝”到先行賠付，黑龍江用一件件實(shí)事詮釋著“寵客”二字的分量。當(dāng)“游客至上”從口號(hào)變成每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一次微笑、每一份堅(jiān)守，冰天雪地便不再是寒冷的代名詞，而成了無(wú)數(shù)人心中的“詩(shī)與遠(yuǎn)方”。這背后，是“人民至上”理念在文旅領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐，是黑龍江從“資源領(lǐng)先”邁向“產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)”、從“一地?zé)帷弊呦颉叭蚺钡膱?jiān)定步伐。
站上后亞冬時(shí)代的新起點(diǎn)，黑龍江正與八方游客因冰雪而結(jié)緣、用服務(wù)而連心，將“寵客”二字深深鐫刻在每一處風(fēng)景、每一次相遇之中。這份初心，正推動(dòng)著這片黑土地以更開(kāi)放的姿態(tài)、更暖心的服務(wù)，全力加速建設(shè)世界級(jí)冰雪旅游度假勝地和冰雪經(jīng)濟(jì)高地。黑龍江的冬天，因冰雪而美麗，更因人心而溫暖。
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記者：劉欣；攝影：劉欣