為全力維護(hù)公平有序的旅游環(huán)境，日前，黑龍江省文化和旅游廳發(fā)布《“整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題”普法維權(quán)指南》，為游客提供全方位的維權(quán)指引。這份指南詳細(xì)列出了旅游遭遇侵權(quán)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略、多渠道投訴方式以及關(guān)鍵證據(jù)收集方法，保障廣大游客在黑龍江旅游期間的合法權(quán)益。
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：冷靜取證是關(guān)鍵
在維權(quán)路徑方面，指南指出，若游客的合法權(quán)益在旅游過(guò)程中受到侵害（如強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游辱罵、擅自變更行程、價(jià)格欺詐等），請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇最合適的維權(quán)渠道——
在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)中，指南建議游客保持冷靜，明確拒絕。聲明“我拒絕參加此項(xiàng)目/購(gòu)物”“無(wú)消費(fèi)義務(wù)，請(qǐng)按合同執(zhí)行行程”“已撥打12345，請(qǐng)等行業(yè)主管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”。如被甩團(tuán)或限制自由，立即撥打110報(bào)警，說(shuō)明情況與位置。同時(shí)，指南還建議游客不爭(zhēng)吵，避免激化矛盾；不落單，盡量聯(lián)合同團(tuán)3人以上建立維權(quán)同盟，推選代表談判；不簽字，拒絕簽署任何附加協(xié)議或掃碼付款。
指南提出，證據(jù)固定要注意收集文字證據(jù)、視聽(tīng)證據(jù)及場(chǎng)景證據(jù)。
在證據(jù)固定上，要全程固定證據(jù)。對(duì)導(dǎo)游或經(jīng)營(yíng)主體威脅言論（如“不買(mǎi)不能走、不買(mǎi)不能上車(chē)”等）進(jìn)行錄音錄像，同時(shí)拍攝導(dǎo)游證、車(chē)牌號(hào)、購(gòu)物點(diǎn)名稱(chēng)及環(huán)境、商品價(jià)格標(biāo)簽、合同關(guān)鍵頁(yè)等，保留合同、行程單、購(gòu)物發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，詳細(xì)記錄涉事人員姓名、時(shí)間及地點(diǎn)。
多渠道投訴：先分清投訴的內(nèi)容
指南中還明確了關(guān)于旅游投訴的多個(gè)渠道。在向旅行社投訴時(shí)，行程中可立即聯(lián)系簽約的旅行社（合同應(yīng)載明聯(lián)系方式），說(shuō)明遭遇的問(wèn)題，要求其出面制止、解決（如換導(dǎo)游、按合同履行）。如行程已結(jié)束后，可整理好證據(jù)（合同、錄音錄像、票據(jù)、書(shū)面陳述等），以書(shū)面形式（郵件、掛號(hào)信、在線(xiàn)平臺(tái)留言）正式向簽約旅行社提出投訴，明確訴求（退款、賠償、道歉等）。指南同時(shí)指出，務(wù)必留存電話(huà)錄音、郵件、聊天截圖等投訴溝通記錄，如旅行社敷衍塞責(zé)或不解決，立即向其行業(yè)管理部門(mén)投訴。
在向文化和旅游部門(mén)或12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴舉報(bào)中，可通過(guò)撥打旅游所在地區(qū)號(hào)+“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”反映投訴舉報(bào)具體問(wèn)題，或撥打所在地文化和旅游部門(mén)發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)”投訴舉報(bào)電話(huà)。如需線(xiàn)上投訴，可通過(guò)“全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報(bào)投訴處理系統(tǒng)”https://jbts.mct.gov.cn/home實(shí)名注冊(cè)提交投訴。
如向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)投訴舉報(bào)，指南提醒，該渠道主要針對(duì)旅游行程中涉及的價(jià)格欺詐、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、虛假宣傳等消費(fèi)環(huán)節(jié)的侵權(quán)行為，游客可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)或登錄全國(guó)12315平臺(tái)（www.12315.cn）或APP/小程序在線(xiàn)投訴舉報(bào)，并清晰描述事實(shí)、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過(guò)，附關(guān)鍵證據(jù)。指南同時(shí)還提醒，該渠道的投訴中，跨區(qū)域案件協(xié)調(diào)可能耗時(shí)略長(zhǎng)。
黑龍江各地文化和旅游部門(mén)發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)”投訴舉報(bào)電話(huà)
如需申請(qǐng)仲裁，指南指出，該渠道的前提是游客與旅行社簽訂的《旅游合同》中明確約定了仲裁條款（如“爭(zhēng)議提交**仲裁委員會(huì)仲裁”）。根據(jù)合同約定，向指定的仲裁委員會(huì)提交仲裁申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)證據(jù)材料。若合同無(wú)仲裁條款，則無(wú)法選擇此途徑。
此外，游客也通過(guò)向人民法院提起訴訟的方式進(jìn)行投訴。但要注意訴訟時(shí)效，旅游合同糾紛訴訟時(shí)效一般為三年，建議在訴訟時(shí)效期限內(nèi)盡早維權(quán)。
證據(jù)收集：維權(quán)成功的基石
該指南還特別強(qiáng)調(diào)了證據(jù)收集的重要性，明確了維權(quán)關(guān)鍵事項(xiàng)。其中，書(shū)面合同作為維權(quán)的基礎(chǔ)依據(jù)，要?jiǎng)?wù)必保管好與旅行社簽訂的書(shū)面旅游合同原件或清晰復(fù)印件；保留團(tuán)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物等所有支付憑證（發(fā)票、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄、POS單）等付款憑證；遭遇侵權(quán)時(shí)，合法拍攝的錄音錄像材料是最有力的直接證據(jù)，清晰記錄導(dǎo)游或商家的言語(yǔ)、行為、環(huán)境，要注意收集此類(lèi)音視頻證據(jù)；要留存照片證據(jù)，如拍攝導(dǎo)游證、車(chē)牌號(hào)、店鋪名稱(chēng)、商品標(biāo)簽、價(jià)目表、未游覽或擅自變更的景區(qū)場(chǎng)景等；證人信息同樣重要，爭(zhēng)取獲取同團(tuán)其他游客的聯(lián)系方式，盡量聯(lián)合同團(tuán)游客共同維權(quán)，必要時(shí)提供佐證材料；注意收集書(shū)面記錄，詳細(xì)描述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、具體經(jīng)過(guò)、對(duì)話(huà)內(nèi)容；要明確訴求，明確表達(dá)投訴要求，例如要求退還不合理費(fèi)用、賠償損失、道歉、查處違規(guī)者等，訴求應(yīng)合理合法；要確保材料齊全，無(wú)論選擇哪種渠道，盡可能提交完整的投訴/舉報(bào)材料（個(gè)人信息、事件陳述、證據(jù)清單及佐證材料、個(gè)人訴求等）。
維權(quán)口訣：朗朗上口易記牢
該指南還以朗朗上口的“維權(quán)口訣”提醒游客：“廣告吹得比天高，虛假宣傳把人套。網(wǎng)絡(luò)里面有門(mén)道，無(wú)證經(jīng)營(yíng)不可靠。簽訂合同很重要，資質(zhì)線(xiàn)路先看好。低價(jià)旅游是誘導(dǎo)，餡餅不會(huì)天上掉。免費(fèi)旅游看似好，坑蒙拐騙少不了。理性購(gòu)物防陷阱，留存票據(jù)糾紛少。破財(cái)消災(zāi)太可笑，封建迷信惹煩惱。安全風(fēng)險(xiǎn)要記牢，出行安全最重要。公序良俗不可違，文明旅游是塊寶?！?/p>
（圖片和表格由黑龍江省文化和旅游廳提供）
記者：劉欣